ИВАН УВАРОВ: ВЫПОЛНЕНИЕ ЕДИНЫХ ПРИНЦИПОВ ОКАЗАНИЯ ВЕТЕРИНАРНЫХ УСЛУГ ПОВЫСИТ ИХ КАЧЕСТВО
Иван Уваров, начальник Управления Ветеринарии города Новосибирска
Государственное бюджетное учреждение Новосибирской области «Управление ветеринарии города Новосибирска» первым в стране успешно прошло добровольную сертификацию на соответствие требованиям Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р 55634-2013 «Услуги для непродуктивных животных. Общие требования к объектам ветеринарной деятельности» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15.10.2013 № 1161-ст). Специально для журнала Союза предприятий зообизнеса по этому случаю интервью дал начальник учреждения Иван Павлович Уваров.
Иван Павлович, Управление ветеринарии города Новосибирска – первое учреждение ветеринарной службы, которое решило пройти процедуру добровольной сертификации на соответствие требованиям Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р 55634-2013, поэтому просим рассказать нашим подписчикам, как Вы узнали о системе сертификации и почему решили пройти данную процедуру, ведь она является добровольной?
Ветеринарная служба нашей страны, её структура и распределение отдельных задач между объектами ветеринарной деятельности в последнее десятилетие претерпевает значительные изменения. Данная тенденция в полной мере затронула сферу оказания ветеринарных услуг. Как и любые услуги – ветеринарные услуги стремятся к определенным стандартам и к появлению обязательных требований, позволяющих в принципе оказывать такого рода услуги. Федеральным законом от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» определено, что предметом законодательного регулирования в Российской Федерации являются отношения между юридическими и физическими лицами, а также государственными органами, возникающие при оказании услуг. Так статьей 21 указанного закона предусмотрено, что объектами добровольного подтверждения соответствия являются работы и услуги, в отношении которых документами по стандартизации, системами добровольной сертификации или договорами устанавливаются требования по их предоставлению. В должности начальника учреждения я нахожусь относительно недавно, с июля 2016 года. С самого начала мной был взят курс на приведение системы оказания ветеринарных услуг в учреждении к единым стандартам, оказание их на должном квалифицированном уровне. Наличие Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р 55634-2013 позволило четко обозначить критерии, которым должны соответствовать объекты ветеринарной деятельности при организации лечения животных. Таким образом, правильно будет сказать, что деятельность ГБУ НСО «Управление ветеринарии города Новосибирска» в вопросах предоставления услуг по лечению животных приводится в соответствие с требованиями действующего законодательства РФ.
Иван Павлович, Управление ветеринарии города Новосибирска – первое учреждение ветеринарной службы, которое решило пройти процедуру добровольной сертификации на соответствие требованиям Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р 55634-2013, поэтому просим рассказать нашим подписчикам, как Вы узнали о системе сертификации и почему решили пройти данную процедуру, ведь она является добровольной?
Ветеринарная служба нашей страны, её структура и распределение отдельных задач между объектами ветеринарной деятельности в последнее десятилетие претерпевает значительные изменения. Данная тенденция в полной мере затронула сферу оказания ветеринарных услуг. Как и любые услуги – ветеринарные услуги стремятся к определенным стандартам и к появлению обязательных требований, позволяющих в принципе оказывать такого рода услуги. Федеральным законом от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» определено, что предметом законодательного регулирования в Российской Федерации являются отношения между юридическими и физическими лицами, а также государственными органами, возникающие при оказании услуг. Так статьей 21 указанного закона предусмотрено, что объектами добровольного подтверждения соответствия являются работы и услуги, в отношении которых документами по стандартизации, системами добровольной сертификации или договорами устанавливаются требования по их предоставлению. В должности начальника учреждения я нахожусь относительно недавно, с июля 2016 года. С самого начала мной был взят курс на приведение системы оказания ветеринарных услуг в учреждении к единым стандартам, оказание их на должном квалифицированном уровне. Наличие Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р 55634-2013 позволило четко обозначить критерии, которым должны соответствовать объекты ветеринарной деятельности при организации лечения животных. Таким образом, правильно будет сказать, что деятельность ГБУ НСО «Управление ветеринарии города Новосибирска» в вопросах предоставления услуг по лечению животных приводится в соответствие с требованиями действующего законодательства РФ.
Как Вы оцените, насколько сложно соответствовать критериям ГОСТ Р 55634-2013, с какими трудностями столкнулось Управление ветеринарии города Новосибирска?
Основной проблемой при приведении ветеринарных клиник Управления ветеринарии города Новосибирска в соответствие с требованиями ГОСТ Р 55634-2013 стало то, что данные объекты строились либо без специально разработанных типовых проектов, либо были расположены в приспособленных помещениях. Поэтому много энергии было потрачено именно на проработку планировок помещений, обеспечение комфортных условий как для животных и их хозяев, так и для работы персонала ветеринарных клиник. В остальном – предъявляемые ГОСТ Р 55634-2013 требования вполне выполнимы, как при организации функционирования ветеринарного кабинета, так и ветеринарного госпиталя.
Стоит также отметить, что Управлением ветеринарии города Новосибирска проведена большая работа по повышению доступности ветеринарных услуг для разных категорий посетителей путем организации параллельных сервисов, например, перед ветеринарными клиниками оборудованы зоны парковки, на входных группах – пандусы, смонтированы кнопки вызова персонала.
Активно внедряются информационные технологии, хотя и не обязательные по требованиям ГОСТ, но существенно повышающие уровень доступности ветеринарных услуг, например электронная регистрация и запись клиентов.
На сегодняшний день ветеринарные услуги по лечению животных оказываются как государственными, так и частными ветеринарными учреждениями. Насколько важно для клиента, по Вашему мнению, соответствие ГОСТ ветеринарного учреждения? Как оцениваете уровень доверия государственным клиникам по сравнению с частными?
В Российской Федерации законодательно установлены требования к учреждениям, оказывающим ветеринарные услуги. Данные требования закреплены на уровне национального стандарта, что позволяет объективно давать оценку организации работы любого учреждения ветеринарной службы занятого в оказании ветеринарных услуг, как государственного, так и негосударственного. Управление ветеринарии города Новосибирска, занимаясь судебной ветеринарной экспертизой, как одним из видов своей деятельности, периодически сталкивается с необходимостью подготовки судебных экспертных заключений по вопросам качества оказания ветеринарных услуг при рассмотрении судами гражданских дел. Для ветеринарных специалистов не секрет, что большинство претензий к качеству оказываемых услуг возникает именно из-за отсутствия регламентирующих стандартов, в результате чего у владельца животного может возникнуть ошибочное впечатление, что услуга оказана ненадлежащего качества и не в полном объеме, хотя ветеринарный специалист сделал все от него зависящее. Наличие официального документа, подтверждающего техническую возможность оказания каких-либо видов ветеринарных услуг, во многом решит данную проблему. Таким образом, соответствие ветеринарного учреждения требованиям ГОСТ важно как для клиента, так и для ветеринарного учреждения.
Что касается уровня доверия к государственным или частным ветеринарным учреждениям – вопрос не однозначный. Всякое государственное учреждение обязано соблюдать требование законодательства – это неоспоримое правило. К сожалению, недобросовестные коммерсанты считают, что данное правило должно работать у государственных учреждений, у конкурентов, но не у них. Именно по этой причине многие люди отдают предпочтение государственным учреждениям. Моя задача, как руководителя государственного учреждения ветеринарии, обеспечить предоставление ветеринарных услуг населению в соответствии с гарантированными требованиями нормативной и технической документации. Дополнительная задача – сделать предоставление ветеринарных услуг в учреждении максимально доступным и комфортным. Окончательный выбор остается за потребителем.
Иван Павлович, как Вы считаете, следует или нет продолжать работу по введению стандартов оказания различного рода ветеринарных услуг?
Конечно, данную работу, несомненно, следует продолжить, так как выполнение единых научно обоснованных и законодательно закрепленных принципов оказания ветеринарных услуг в конечном итоге повысит их качество.
Вернуться к содержанию журнала
English summary
Ivan Uvarov (Novosibirsk Veterinary Administration): Fulfillment of unified principles for veterinary services will improve their quality
The state budgetary institution of the Novosibirsk region “The Veterinary Administration of the city of Novosibirsk” was one of the first organizations that passed the voluntary certification of compliance with the requirements of the National Standard of the Russian Federation GOST R 55634-2013 “Services for non-productive animals. General requirements for veterinary facilities” successfully. The head of the institution, Ivan Uvarov, gave an interview to our magazine on this occasion.
According to Uvarov, the national standard GOST R 55634-2013 has made it possible to define the criteria that must be met by veterinary facilities while organizing treatment of animals. It is not a secret for veterinary specialists, that most complaints about the quality of the services provided are due to the lack of regulatory standards, as a result of which the animal owner may get the erroneous impression that the service was rendered inadequately and not in full, although the veterinary specialist did his best. The presence of an official document confirming the technical possibility of providing any types of veterinary services will solve this problem. Thus, the compliance of a veterinary institution with the requirements of GOST is important for both the client and the veterinary institution.
The state budgetary institution of the Novosibirsk region “The Veterinary Administration of the city of Novosibirsk” was one of the first organizations that passed the voluntary certification of compliance with the requirements of the National Standard of the Russian Federation GOST R 55634-2013 “Services for non-productive animals. General requirements for veterinary facilities” successfully. The head of the institution, Ivan Uvarov, gave an interview to our magazine on this occasion.
According to Uvarov, the national standard GOST R 55634-2013 has made it possible to define the criteria that must be met by veterinary facilities while organizing treatment of animals. It is not a secret for veterinary specialists, that most complaints about the quality of the services provided are due to the lack of regulatory standards, as a result of which the animal owner may get the erroneous impression that the service was rendered inadequately and not in full, although the veterinary specialist did his best. The presence of an official document confirming the technical possibility of providing any types of veterinary services will solve this problem. Thus, the compliance of a veterinary institution with the requirements of GOST is important for both the client and the veterinary institution.